处理客户投诉的5个技巧

处理客户投诉的5个技巧

各种规模的公司经常不能妥善处理客户的投诉.  在数字时代, 在那里可以看到数以百计的投诉, 数千人,或者数百万人, 顾客投诉是很重要的, 尤其是严肃的或者有相当多情感支持的, 是否认真对待并及时处理.

如果你未能提供良好的客户服务,这应该得到纠正.  毕竟,提供体面的客户服务既不昂贵,也不过于复杂.  其核心, 好的客户服务可以归结为倾听客户的意见, 让客户知道他或她的投诉已经被确认并编入目录, 然后在可能的情况下努力补救. 

在处理生气或不满意的客户时,保持积极的态度和冷静可以让客户很高兴,阻止他们在在线公共论坛上表达自己的感受.  让我们来看看以有效方式处理客户投诉的5个技巧.

建议1 -采取积极的立场 

良好的态度和积极主动的态度对驱散不开心或生气的客户大有帮助.  一个失望的客户想知道他或她是被倾听的,并且正在采取步骤来补救他们的情况.  清楚地传达你正在努力解决这个问题,并且以积极的方式这样做将会消除大多数负面的客户场景.

技巧2 -迅速采取行动解决问题

一旦客户冷静下来,对你的公司感觉好一点, 还有很多工作要做.  当你声明某个问题将被解决, 这个问题确实得到解决是至关重要的.  这对公司的声誉至关重要.  如果没有兑现承诺来解决问题,实际上可能会适得其反,让客户觉得他们一开始就被操纵了.

建议3:保持冷静

如果顾客不高兴到写电子邮件或在网上发表负面评论, 他们显然不高兴了.  然而, 如果顾客非常生气,拿起电话打电话, 你可以相当肯定地说,那个客户很不高兴.  这种愤怒可能会在电话中爆发. 这就是为什么客户服务人员需要准备好以冷静和沉着的方式处理愤怒.  客户服务团队成员或销售人员永远不应该与客户的愤怒相匹配.  相反,他们应该专注于表明他们致力于解决问题.  投资员工培训可能对你有好处,这样当顾客生气或失望的时候,员工就能做好应对的准备.

提示#4 -寻找客户不满的问题模式

如果同样的抱怨和问题一再出现, 那么很可能有一个更大的问题需要解决.  来自不同客户的大量客户投诉不应该被视为“令人头痛的事”.相反,它应该被视为一个改善你的商品和/或服务的好机会.  一旦您检测到负面的客户服务模式, 确保你和你的团队迅速采取行动解决问题.  从长远来看,这样做会让你的企业更强大.

记录你的成功

重要的是,永远不要假设你已经成功地解决了客户服务问题,直到客户已经解决了, 事实上, 证实局势已得到解决.  因为这个原因, 明智的做法是跟踪客户,通过邮寄问卷的方式寻求反馈, 邮件追踪, 甚至电话.

客户的投诉如果没有得到适当的处理,就会恶化,成为更大的问题.  的时间, 努力, 你投资在提高客户服务团队质量上的钱将会产生显著的积极的长期结果.

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