处理客户投诉的5个贴士

处理客户投诉的5个贴士

各种规模的公司经常不能妥善处理客户的投诉.  在数字时代, 在哪里可以看到数以百计的投诉, 成千上万或者病毒式传播到数百万, 顾客投诉是很重要的, 尤指严肃的或有相当情感支持的, 是否得到了认真对待和及时处理.

如果你不能提供良好的客户服务,这应该被纠正.  毕竟,提供体面的客户服务既不昂贵也不太复杂.  其核心, 好的客户服务可以归结为倾听客户的意见, 让客户知道他或她的投诉已经得到承认并被编目, 然后在可能的情况下努力补救. 

在处理恼怒或不满的客户时,良好的积极态度和保持冷静可以让客户开心,并阻止他们在在线公共论坛上表达自己的感受.  让我们来看看有效处理客户投诉的五个技巧.

建议1 -采取积极主动的姿态 

一个好的态度和一个积极主动的立场可以在很大程度上化解一个不高兴或生气的客户.  一个失望的客户想要知道他或她被听到了,并且正在采取措施来补救他们的情况.  清楚地传达你正在努力解决问题,并以积极的方式这样做,将会消除大多数负面的客户情景.

技巧2 -迅速采取行动解决问题

一旦客户冷静下来,对你的公司感觉好一点, 还有更多的工作要做.  当你表示某个问题将被解决时, 确实解决这个问题是至关重要的.  这对贵公司的声誉至关重要.  如果未能兑现解决问题的承诺,实际上可能会适得其反,让客户觉得自己一开始就被操纵了.

3 .保持冷静

如果一个客户非常不开心,写了一封电子邮件或在网上发布了负面评论, 那么他们显然不高兴了.  然而, 如果一个顾客愤怒到拿起电话打电话, 你可以相当肯定那位顾客很不高兴.  这种愤怒可能会在电话中爆发. 这就是为什么客户服务人员需要准备好以一种冷静和镇定的方式来处理这种愤怒.  客户服务团队成员或销售人员不应该与客户的愤怒相匹配.  相反,他们应该专注于表明他们致力于解决问题.  投资于员工培训可能对你有好处,这样员工就能在时间到来时准备好应对愤怒或失望的客户.

技巧#4 -寻找客户不满意的问题模式

如果同样的抱怨和问题一再出现, 那么,很可能有一个更大的问题必须解决.  来自不同客户的众多客户投诉不应被视为“头痛”.相反,它应该被视为一个改善你的产品和/或服务的好机会.  一旦你发现了一个消极的客户服务模式, 确保您和您的团队迅速行动来解决问题.  从长远来看,这样做会使你的企业更加强大.

提示#5 -跟踪你的成功

重要的是,永远不要认为你已经成功地解决了客户服务问题,直到客户已经解决了, 事实上, 证实情况已得到解决.  因为这个原因, 跟踪客户并通过邮件中的问卷询问反馈是明智的, 邮件追踪, 甚至是打电话.

客户的抱怨如果没有得到适当的处理,可能会恶化并成为更大的问题.  的时间, 努力, 你投入在提高客户服务团队质量上的钱,将会在长期内产生显著的积极结果.

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