为快乐的在线客户,提供有意义的利益

为快乐的在线客户,提供有意义的利益

We 最近写 关于客户对网上购物体验的不满,以及商家培养快乐感的相关机会. 在一项名为“新现实:理解大流行期间的零售消费者体验”的调查研究中,沃顿商学院营销学教授托马斯·罗伯逊发现,“从大流行之前到5月中旬,问题增加了约10%。, 忠诚度会有所下降. 随着在线销售的增长, 许多零售商还没有准备好应对这一冲击.”

真正的奖励计划

具体地说, 罗伯逊将执行不力的客户忠诚度计划视为烦恼的来源. 在另一篇题为“为什么个性化对消费者隐私很重要”的文章中,麦肯锡合伙人菲利斯•罗斯柴尔德(Phyllis Rothschild)说, 朱利安Boudet, 和Gadi BenMark深入研究了客户对数据使用和个性化奖励计划的态度. (这篇文章是麻省理工斯隆管理评论汇编的一部分 创造良好的在线客户体验.)

他们的主要结论是:“通过了解人们看重什么,公司可以更努力地创造信任。.”

而隐私问题不同于服务问题, 在理解客户如何决定什么值得他们花时间和金钱的时候,有一些有益的相似之处. 为了找到答案,罗斯柴尔德、布德特和本马克对1012名美国人进行了调查.S. 年龄在18到70岁之间,在过去6个月内网购过的消费者.

麦肯锡的研究人员发现,随着个性化服务的好处增加,人们的担忧程度会降低. 这听起来很明显,但是personalization 很难做到对吗. 你需要真正了解你所奖励的人. 提供有意义的利益, 企业需要确保他们提供的优势对他们的客户是重要的.

网上购物者想要什么?

“不奇怪, 以消费者真正想要的产品或服务的折扣形式接受个性化定价,是数据使用最受欢迎的好处之一, 57%的人表示兴奋,罗斯柴尔德说, Boudet, 和BenMark, “在第二, 55%的人表示兴奋, 是否收到消费者想要的免费产品或服务,但觉得太过放纵,或者没有足够的优先购买权. 有趣的是, 接受专门的礼宾服务和个性化建议排在顾客满意程度排行榜的最后一名(满意程度均低于25%).”

此外, 年轻的消费者, 居住在城市地区的购物者, 花更多时间在社交媒体上的购物者更喜欢在线购物和奖励计划. 这取决于你的企业的人口统计数据, 你可能需要仔细观察,才能真正了解你的客户会喜欢什么忠诚计划.

理解和沟通是关键

罗斯柴尔德、布德特和本马克最后给出了两条建议:

  1. 了解消费者的偏好 “公司需要分析消费者的偏好,以清楚地了解每个人口群体最看重什么. 通过提供个性化的服务来实现这些好处, 公司可以减轻一些消费者的担忧. 这要求企业投资于深入的消费者研究, 持续测试报价的有效性, 以及提供更深层次洞察力的高级分析.”
  2. 沟通和教育"做到这一点的公司专注于用简单的语言沟通, 明确定义好处, 并且要对所收集的数据的类型和安全方式保持透明. 他们经常在典型用户的入职或注册体验中传达这些信息.”