沟通关心积极的在线客户体验

沟通关心积极的在线客户体验

疫情爆发后,创造积极的在线客户体验成为重中之重. 我们有 最近写的 关于最近一项名为“新现实:了解大流行期间的零售消费者体验”的调查研究.“在这, 沃顿商学院营销学教授托马斯·罗伯逊发现,“从疫情爆发前到5月中旬,问题增加了约10%。, 忠诚度有所下降. 随着在线销售比例的上升, 许多零售商还没有准备好迎接这一冲击,难以应对.”

企业可以抓住这个机会,改善在线客户体验,在他们的领域中脱颖而出.

参与和同理心

沟通同理心是一个相当简单和非常强大的方法来改善在线客户体验. 在一篇题为“公司应该如何与客户在线交谈”的文章中,《乐虎体育app官网下载》上的 创造良好的在线客户体验, Brent McFerran是市场研究人员, 莎拉·摩尔, 以及格兰特·帕卡德(Grant Packard)指出,与客户打交道的商业机会的性质正在发生变化.

越来越多的消费者通过数字渠道参与客户服务, 包括网站, 电子邮件, 文本, 即时聊天, 和社交媒体. In 2017, 在与公司的客户体验中,只有一半是面对面或基于实时语音的交互, 在未来几年内,数字互动预计将占到客户体验的三分之二. 世界上绝大多数的客户服务互动都是从在线渠道开始的. 尽管这样的交互方便快捷, 他们缺少线下客户服务的一些最重要的方面. 人际交往中有很多非语言表达和手势, 哪些是深度参与的信号, 在电话交谈中,代理人的语气可以传达同情和关注. 随着时间的推移,这些人际接触有助于公司建立和维持与客户的关系.

研究

客户服务脚本倾向于强调使用“我们”(例如,“We公司很乐意帮助你!和“你”(例如,“我们很抱歉。 正在经历困难.测试这门语言是否真的有用, 作者调查了500多名客户服务经理或代理, 分析超过1,来自全球百强在线零售商中的41家的000封客户服务邮件, 并进行对照实验,819名北美成人参与者.

你知道我们是谁(当我们说谎时)

研究结果表明了一种基本的直觉,但令人担忧的是,人们很容易忽视这一点:顾客就是人. 我们对社交互动很敏感. 当交流不真诚时,我们大多数人本能地理解——但强烈不喜欢.

在所有情况下, 我们用“我”代词修改的反应明显优于真正的服务代理使用的“我们”代词. 相对于使用“我们”,使用“我”的好处源于这样一个事实:顾客认为员工(a)更有同理心(b)更有主见, 或代表客户行事.

当两个人互相交流的时候, “I”表示个人关注手头的问题. 具体地说, 我们对客户服务的研究发现,说“我”标志着代理代表客户的感受和行动. 例如, 告诉客户“我正在做那件事”比“我们正在做那件事”更能传达一种归属感,这可能意味着责任的分散. 同样地,“我理解这个问题”比“我们理解这个问题”更能表现出同情心.”

最终, 客户需要知道与他们互动的代理关心并代表他们工作. 研究一致表明,顾客对同理心和代理的感知驱动满意度, 销售, 和利润,我们的研究表明,“我”比“我们”更能培养这些认知.

我们也讨厌被指责的感觉. 使用“你”可能会适得其反.

有时候,使用“你”这个词实际上会对公司和客户产生负面影响. 例如, 我们发现这句话是对一位顾客说的, “对不起,你们的产品有缺陷,,而不是“对不起,产品有缺陷。,导致满意度和购买意愿下降. 这一结果在一定程度上是由于人们认为员工没有责任(也就是说), 缺乏机构), 可能将责任或责任转移到客户身上.

主要经验教训

结论是:服务员工应该学会从个人角度进行沟通,这意味着真实, 生活, 人类保健. “任何公司都可以实施一些简单的语言改变,“麦克费兰的结论, 摩尔, 和帕卡德. 通过对客户服务语言进行这些更改, 企业可以与客户建立更有意义的互动——并提高利润.”