在线客户体验中的挑战与机遇

在线客户体验中的挑战与机遇

沃顿商学院的Jay H. 贝克零售中心和WisePlum建议,随着购物转移到网上,消费者对零售的失望情绪正在上升. 基于调查的研究,”新现实:理解大流行期间的零售消费者体验他发现,顾客越来越不耐烦,忠诚度下降. 在沃顿知识在线 面试, 该研究的合著者, 市场营销学教授Thomas Robertson, 他说,这些发现与准备不足的网上购物和忠诚计划客户体验以及支撑这种体验的技术有关.

所面临的挑战

我们有 之前写的 关于这段时间加深客户关系的重要性(和一些方法). 但罗伯逊提出了一个很好的观点. “忠诚度计划不会补偿糟糕的服务或糟糕的产品. 他们只会增加成本,”他表示. “你必须有IT到位. 例如,销售数据点必须到位,这样你才能使用忠诚度计划. 如果你正在向网络过渡,你必须做好准备. 你必须设计完整的线上线下项目.”

随着健康问题越来越多 在线商务, 消费者对积极的虚拟购物体验的期望正在上升. 但企业一直难以满足这些期望.

“从大流行之前到5月中旬,问题增加了大约10%, 忠诚度会有所下降. 这是有区别的,”罗伯逊说. “以前,当消费者遇到问题时,重点是在商店里. 他们会遇到找不到东西的问题, 或者他们会抱怨商店太乱,或者销售人员不帮忙. 到了五月, 这一切都改变了, 人们现在对归还物品的运费很敏感, 你需要收据才能退东西, 而且这个网站很难浏览. 这似乎表明,随着在线销售的百分比上升, 许多零售商还没有准备好迎接这一冲击,并在应对方面遇到了一些困难.”

的机会

罗伯逊认为,这是外卖食品? “服务恢复绝对是关键.”

这个故事也有一些重要的光明面. 通过平滑你的在线系统的扭结,你可以真正区分你的业务. “将失望转化为喜悦”也是一个巨大的机会.”

In 创造良好的在线客户体验《乐虎体育app官网下载》(MIT Sloan Management Review)的研究汇编 在这里),斯蒂芬·托姆克(Stefan Thomke)在书中谈到了如何创造一种顾客体验,这种体验会让你终生难忘:

当员工被教导要与顾客的情绪保持一致时, 他们能注意到情绪状态的变化,并迅速做出反应. 他们的活泼加速了从失望到喜悦的转变, 这种干预创造了一种突然的对比,使体验变得棘手.  魔术师, 谁经常考虑观众体验, 理解从失望和困惑迅速转变到愉快解决的情感价值. 他们已经开发出改变人们情绪状态的技术. 因未能“抓住”魔术师而产生的一时失望,很快就变成了对他的出色表现的喜悦. 由失望到喜悦:魔术师知道这种情绪的转变会比持续不断的技术上完美的技巧更能打动观众. 前者创造了难忘的时刻,而后者可能会导致目光呆滞.”

在接下来的文章中,我们将分享更多关于在线客户体验的技巧. 请继续关注!